Biure užgesus šviesoms, darbą dalyje įmonių šiandien perima dirbtinis intelektas (DI). Kiekvieną naktį jis kuria suasmenintus pasiūlymus tūkstančiams žmonių, o ryte – ruošiasi patarinėti telefonu su klientais kalbančiam konsultantui. „Telia“ skaitmeninės transformacijos vadovas Vygintas Domarkas sako, kad „nemiegantis darbuotojas“ dar tik mokosi perprasti žmogiškas emocijas, bet gebėjimą įsigilinti į individualius vartotojų poreikius jau galima vadinti prilyginti specialistams.
„Daugelis klientų net nežino, kad jų paslaugų paketus jiems parinko būtent dirbtinės smegenys. Pro DI „akis“ nepraslysta nei sunaudotų duomenų kiekiai, nei naujai užsakytos arba pakeistos paslaugos, nei kiti vartojimo ypatumai – jos stebi visą kliento kelionę. Deja, tokie pažangūs vidiniai procesai nėra panacėja – jais susiviliojusios įmonės privalo įvertinti, ar brangios ir daug mokymo duomenų reikalaujančios DI sistemos tikrai duos pakankamą grąžą“, – įspėja „Telia“ skaitmeninės transformacijos vadovas V. Domarkas.
Nuobodūs skaičiai virsta patraukliais pasiūlymais
„Next Best Offer“ sistema „Telia“ debesijoje veikia kaip išmanus rekomendacijų variklis, analizuojantis daugybę kliento elgesio aspektų. Ji stebi ne tik bazinę informaciją apie suvartojamus duomenis, bet ir sudėtingesnius veiksnius – kliento pasirenkamą televizijos turinį, naudojamų paslaugų kombinacijas bei net požiūrį į kainas. Sistema taip pat fiksuoja, kada ir kokiomis aplinkybėmis klientai naudojasi paslaugomis, ieškodama dėsningumų ir galimų problemų.
„Kiekvienas klientas mūsų sistemoje turi savo skaitmeninį dvynį – virtualų profilį, kuris mokosi iš realaus žmogaus elgesio ir padeda numatyti jo poreikius. Tai nėra statiškas modelis – jis kasdien atsinaujina, prisitaiko ir keičiasi kartu su kliento įpročiais. Tokiu būdu galime ne tik reaguoti į esamas situacijas, bet ir mokytis nuspėti kliento poreikius vadovaujantis duomenimis“, – aiškina V. Domarkas.
„Next Best Offer“ veikia visą parą, kas naktį generuodama ir atnaujindama pusę milijono pasiūlymų, kuriuos kas mėnesį pamato 45 tūkst. Klientų ne tik skaitmeniniiuose, tačiau visuose Telija aptarnavimo kanaluose. Visi šie pasiūlymai yra unikalūs, pritaikyti konkrečiam vartotojui pagal jo naudojimosi istoriją ir įpročius.
Nė vienas atsiliepimas nelieka neperskaitytas
Dirbtinis intelektas naudojamas ne tik personalizuotoms rekomendacijoms, bet ir giluminei klientų atsiliepimų analizei. „Telia“ DI įrankis kasdien išanalizuoja apie 500 klientų komentarų, kurie per metus sudaro įspūdingą 180 tūkstančių atsiliepimų bazę. Kiekvienas atsiliepimas yra ne tik skaitomas, bet ir pritaikant natūralios kalbos apdorojimo (NLP) technologijas kategorizuojamas pagal temas, emocinį atspalvį ir svarbą.
„Klientų atsiliepimai mums yra būtini kaip vanduo, kad gerintumėme paslaugų kokybę ir procesų efektyvumą. DI sistema ne tik supranta atsiliepimų turinį, bet ir sugeba įžvelgti gilesnį kontekstą – ar problema vienetinė, ar sisteminė, ar ji susijusi su techniniais trikdžiais, ar su klientų aptarnavimu. Turėdami šias įžvalgas, galime priimti kur kas racionaliau organizuoti darbą ir prioritetą teikti tam, kam to skubiausiai reikia“, – pasakoja technologijų ekspertas.
Kita vertus, pasak „Telia“ skaitmeninės transformacijos vadovo, tokių DI paremtų procesų diegimas nebūtinai pasiteisins mažesnėse įmonėse. Efektyvumas atsiranda tuomet, kai analizuojamas didelis duomenų kiekis, priešingu atveju DI diegimo, mokymo ir palaikymo sąnaudos bus didesnės ir neatsipirks.
Antros konsultanto „ausys“
Artimiausiu metu „Telia“ planuoja žengti dar vieną svarbų žingsnį – įdiegti pažangią DI pokalbių analizės sistemą. Šis įrankis gebės automatiškai transkribuoti telefoninių pokalbių įrašus ir juos analizuoti pagal įvairius parametrus. Sistema atpažins kliento balso toną, identifikuos probleminius momentus, už konsultantą atliks pokalbio aprašą ir išsaugos jį sistemose..
Modernus DI taip pat nuolat mokysis iš visų pokalbių, bei bus pagalbininkas komandų vadovams, ugdant klientų aptarnavimo konsultantus. Taip pat jis analizuos, kokios problemos dažniausiai kartojasi ir kokių specialistų kompetencijų labiausiai reikia skirtingu metu. Tokia informacija leis tiek efektyviau spręsti klientų problemas, tiek geriau planuoti darbo krūvius.
„Mūsų tikslas – kad klientas ne tik gautų greitą ir tinkamą problemos sprendimą, bet ir jaustųsi išgirstas bei suprastas. Kai konsultantui nebereikės naršyti po techninius dokumentus ieškant informacijos, jis galės daugiau dėmesio skirti empatiškam bendravimui. Būtent toks derinys – technologijų efektyvumas ir žmogiškas dėmesys – šiandien garantuoja geriausią aptarnavimo kokybę“, – apibendrina V. Domarkas.
